متن خبر:
دکتر فقیهی معاون آموزشی و تحصیلات تکمیلی، آخرین سخنران جلسه افتتاحیه دوازدهمین نشست سالانه مدیران دانشگاه، سخنان خود را با عنوان «رضایت مشتری (مشتری‌مداری در دانشگاه شهید بهشتی)» ارائه کرد.
معاون آموزشی و تحصیلات تکمیلی هدف از این سخنرانی را درک اهمیت و تعریف رضایت مشتری عنوان کرد و ضمن تعریف واژه مدیریت گفت: مدیریت در سازمان و کسب و کار به مجموعه کارهایی اطلاق می‌شود که فعالیت‌های افراد را با استفاده از منابع در اختیار، به طور کارا و سودبخش در جهت رسیدن به اهداف هماهنگ می کند.
وی افزود: مدیریت شامل برنامه‌ریزی، سازماندهی، تجهیز منابع انسانی، هدایت یا ![فقیهی.jpg]()
اداره کردن، و نظارت در جهت نیل به اهداف است همچنین تامین منابع، بکارگیری و ساماندهی منابع انسانی، منابع مالی، منابع فناورانه و منابع طبیعی را در بر می‌گیرد.
اداره کردن، و نظارت در جهت نیل به اهداف است همچنین تامین منابع، بکارگیری و ساماندهی منابع انسانی، منابع مالی، منابع فناورانه و منابع طبیعی را در بر می‌گیرد.دکتر فقیهی در تعریف سازمان و محصول، اظهار داشت: سازمان یا شرکت، مجموعه‌ای است که به منظور ارائه یک محصول تاسیس می‌شود و محصول، چیزی است که ما با کار خود به کسانی (واحدهایی) که متقاضی هستند، عرضه می‌کنیم. محصول، یا کالا است یا خدمت، سازمان‌ها یا فقط خدمت ارائه می‌دهند یا کالا و خدمت.
وی، ارائه محصول را ماموریت و ضرورت وجودی سازمان دانست و ابعاد هشتگانه کیفیت در محصول را نام برد و تصریح کرد: عملکرد، قابلیت اعتماد، دوام، قابلیت استفاده، زیبایی، خصوصیات، کیفیت برداشت شده و مطابقت با استانداردها، هشت بعد کیفیت در محصول بشمار می روند.
مشاور رئیس دانشگاه در امور برنامه‌ریزی راهبردی، با اشاره به اهمیت رضایت مشتری گفت: رضایت مشتری، پیش شرط موفقیت‌های پایدار یک سازمان است.
دکتر فقیهی، شکایت مشتری را یکی از نشانگرهای متداول در مورد پایین بودن سطح رضایت مشتری دانست و اظهار داشت: اما شکایت نکردن مشتری ضرورتا دلیل بر بالا بودن سطح رضایت مشتری نیست حتی وقتی که خواسته‌های مشتری به ظاهر برآورده شده باشد، الزاما بالا بودن سطح رضایت مشتری را دلالت نمی‌کند.
دکتر فقیهی در ادامه به تحلیل و بررسی چالش رضایت مشتری در دانشگاه شهید بهشتی پرداخت و گفت: در دانشگاه همه مدیران هم خدمت‌گیرنده هستند (مشتری هستند) و هم خدمت‌دهنده یعنی مشتری دارند. همه ما تصور می‌کنیم، خود بهترین ارائه‌دهنده خدمت هستیم و ارائه محصول باکیفیت پایین، منحصر به افراد یا واحدهایی است که مشتری آنها هستیم.
معاون آموزشی و تحصیلات تکمیلی، به راهکارهای ارتقاء سطح رضایت مشتری اشاره کرد و خاطرنشان کرد: برای بهبود اوضاع، باید پارادایم‌های ذهنی خود را اصلاح کنیم.مدیر موفق کسی است که محصول باکیفیت ارائه کند و مشتریان راضی و وفادار داشته باشد؛ یک مدیر موفق، بیشتر تمرکز خود را بر کیفیت محصولی که ارائه می‌دهد و رضایت مشتریان خود معطوف می‌کند.
وی، در بخش دیگری از سخنان خود به بررسی نحوه سنجش رضایت مشتری پرداخت و ضمن برشمردن مراحل سنجش میزان رضایت مشتری گفت: تعیین عوامل مؤثر بر رضایت مشتری، بررسی میزان اهمیت هر یک از عوامل مؤثر بر رضایت مشتری، اندازه‌گیری رضایت مشتری از عوامل مختلف و تعیین شاخص رضایت مشتری (نمره‌ایی بین صفر تا صد) مراحل سنجش رضایت مشتری را تشکیل می دهند.
دکتر فقیهی در پایان ضمن جمع بندی اظهار داشت: از مهمترین راهبردهای یک مدیر باید افزایش رضایت مشتری باشد؛ یک مدیر، برای اندازه‌گیری و ارتقای رضایت مشتری باید برنامه داشته باشد همچنین یک مدیر باید ابزار و منابع لازم را برای ارتقای رضایت مشتری تامین کند.
گروه خبری: خبر روز
تاریخ ثبت خبر: 1393/09/03
تاریخ انقضای خبر: 1393/09/10
ویژه: بلی
گروه منبع: واحد ها
منبع: روابط عمومي
تعداد مشاهده: 1,042